Evelyn Bonorino para o portal Usefashion

julho 22nd, 2013 | Posted by Marianna Eichenberg in Revistas | Sem categoria

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Convidada pelo portal Usefashion, nossa diretora Evelyn Bonorino pontua junto com outros especialistas em varejo de moda no mercado nacional sobre como as empresas desse setor devem atuar diante de exigentes, dinâmicos e virtuais consumidores.

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1- Quais são os principais tipos de investimento que as empresas fazem para aprimorar os canais de atendimento ao consumidor?

As empresas de pequeno, médio e grande porte estão investindo no aprimoramento, porém encontram grande dificuldade em determinar a linguagem certa, que vai atingir o sucesso desse investimento.

2- O novo perfil de consumidor, que tem fácil acesso a internet e a outros dispositivos móveis através dos smartphones, mudou a forma de atendimento via online e na loja física? De que maneira?

Em primeiro lugar os atendimentos online e físico não podem ser tão diferentes. Qualquer diferença excessiva deixará o consumidor confuso e decepcionado.

Um exemplo bem praticado, são marcas que apresentam em seu sistema de atendimento online determinados produtos, e os disponibilizam, mas estes ainda não estão na loja física.

No passado essa situação não incomodava o consumidor, mas atualmente  eu afirmo que é uma péssima forma de se relacionar com ele.

3- De que maneira esse fácil acesso interferiu? Eu diria que ele exige das marcas sincronização de todos os setores para mantê-lo eficiente.

Quais os prejuízos, em questão de imagem e financeiro, que uma empresa tem com o mau atendimento ao público?

O prejuízo sempre foi e sempre será muito alto, pois as marcas dependem da descrição verbal ou escrita do consumidor sobre a sua experiência, tanto no ambiente virtual ou físico.

Hoje, um cliente mau atendido pode gerar um bom estrago para aquela marca, se este resolver postar no seu perfil do facebook, a sua insatisfação, mas ao contrário é ótimo, e impagável!

3- Nos conte sobre a relação dos conceitos antigos em comparação com os novos conceitos de atendimento ao público. O que mudou? Que permanência e o que nunca sai de moda?

Os novos conceitos foram moldados a partir dos antigos, sendo assim, considero que o que ocorreu foi lapidação e adaptação, respectivamente da linguagem e da apresentação.

O que foi ou o que deve ser banido é o atendimento artificial e mecânico. Não importa o tamanho do seu negócio, o atendimento tem que ser envolvente e personalizado.

4- Na sua opinião, quais são as tendências de atendimento ao consumidor de moda para os próximos anos?

Acredito que se uma marca aplicar os 5 tópicos a seguir irá se destacar na mente do consumidor e quem sabe fazer com que ele pratique a extinta fidelização.

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Fotos de divulgação: David Arrais

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